文：莜衍
3月初，海底捞发布管理人事任命公告，张勇卸任海底捞CEO一职，继任者是现年43岁，被称为“最佳服务员”的杨利娟。公告显示，公司预计年实现营收超过亿元，比年增长40%以上；净亏损约为38亿元至45亿元，而年同期利润为3.09亿元。
海底捞成立于年，成立仅5年，海底捞就开始走出四川，向全国扩张，海底捞的版图开始在全国各地开始点亮。产品以川味火锅为主，后来由于店面的扩大和当地居民口味偏好的融合，形成了现在的发展局面，要说“海底捞”的发家之道，有两个关键词不得不提，即“服务”和“扩张”。
在竞争激烈的餐饮行业中，选对经营菜品无疑是关键一步，而火锅逐渐成为大众消费的局面，这种局面是进入新世纪后才形成的，“海底捞”可以说是赶上了时代的红利，而餐厅同质化问题依然是摆在餐饮老板面前的难题。
不过张勇却另辟蹊径让原本同质化的竞争“偏航”起来，“海底捞”压箱底的优势就在于其贴心的服务。无论是细致入微的用餐流程服务、帮忙过生日、赠送礼品，还是提供各种别具一格的表演绝活，“海底捞”以优质的服务迅速成为了网红店，无疑抓住了时代发展的机遇。
当然，餐饮行业的竞争本质上还是要回归到菜品质量、环境等硬件上，彼时的“海底捞”显然也是行业的佼佼者，所以“海底捞”借势成功出圈，逐渐成为火锅圈的新贵，一路发展成为“火锅大王”。年，海底捞实现门店收入.9亿元，分摊到家连锁店，月均收入万元，净利润高达16.29亿元，而这一数字到年增至23.46亿元。
当然，业绩的快速提升与门店的疯狂扩张是分不开的，仅从年到年，“海底捞”门店数量就从家飙升至家，年又新增门店家，即使年受疫情的影响，海底捞也没有放弃扩张，新增门店家。截至年6月，“海底捞”全球门店数量达到家。
就在同年，海底捞股价达到每股85.8港元，创历史新高，市值超过亿港元，其老板张勇也跻身全球富豪榜单。在年3月发布的胡润全球富豪榜中，张勇夫妇身价力压李嘉诚和许家印等人，以亿元的身价位居全球第38位。
本以为按照这样的态势发展下去，海底捞应该会成为中国独一无二的火锅龙头企业。没想到由于创始人张勇的一个决定——涨价，导致海底捞平均每天亏损超过千万，短时间内关闭了家门店。从菜品方面来看，海底捞与其他火锅店并无区别，但价格却高出几倍。也就是说，海底捞的价格本来就很贵，现在还要涨价，甚至超出了很多人能够承受的范围。
其次是海底捞涨价选错时机。受疫情影响，经济持续走低，海底捞营收本就大规模降低，而不少菜品的进购价也水涨船高，海底捞不得不在疫情期间通过涨价来维持企业的收支平衡。而这种做法无疑引发了消费者的不满，一时间，海底捞陷入舆论漩涡的中心。
而无微不至的服务也不再是海底捞的绝对优势。服务随时可以被同行模仿，即使是资金实力雄厚的同行，也能提供比海底捞更周到、更贴心的服务。海底捞已经失去了唯一的优势和核心竞争力，不想着如何破局，反而想着涨价，消费者自然不会买单。
因此涨价引发的巨大争议，迫使海底捞不得不公开道歉。承认因为管理层的错误决策伤害了客户的利益，并撤销决策恢复到原价。海底捞之所以不能涨价，是因为海底捞越来越没有吸引力，消费者不再是品牌的拥护者，这是不得不忽视的原因。与涨价一样上过热搜的，还有海底捞的食品卫生安全、菜品重量不足等问题。
海底捞因食品过期被罚款2万多元。在一次检查中，执法人员在现场进行抽查时，在厨房的配菜区发现了一盒过期的“捞派豆花”，过期食品仍在使用中。一些消费者表示，他们在海底捞点了一份毛肚，菜单上的净重应为克，然而称重后发现只有克。一时间，海底捞缺斤少两的问题传遍了全网。
可见，张勇涨价的决定是错误的。看着旗下多家海底捞门店陆续关门，海平均每天亏损超过千万，连张勇都承认自己误判了趋势，导致海底捞陷入了这样的境地。或许正因为如此，张勇才做出卸任CEO的决定。
值得一提的是，海底捞曾经公开的“啄木鸟计划”，也是海底捞高层调整发展战略的标志。事实上，早在年11月，海底捞公司就发布了公告，实施了相关改革措施。包括关闭部分经营状况不佳的门店、更换海底捞公司内部的经营人员等，而此次张勇卸任CEO的消息，无疑向公众表明了海底捞改革的决心。
而海底捞新任CEO杨利娟是海底捞之前的服务员，经过十多年的努力，才坐上了CEO。杨利娟的童年并不快乐，因为帮父亲还债，杨利娟早早辍学，在四川简阳的一家小餐馆当服务员。是在当时去饭店的张勇以元的月薪，让杨利娟成为海底捞的初创员工之一。
于年杨利娟被任命为首席运营官，多年来一直负责多家海底捞门店的运营任务管理。并且几年前出现在人们视野中的相关问题，也在杨利娟的指导下得到了改善和解决，因此很多业内人士都对她未来的表现充满期待和好奇。
结语
任何时候，餐饮企业最大的竞争力来自于菜品的质量，对于火锅店来说，原材料的把控是决定店铺生死存亡的关键，服务只能是锦上添花，不是最重要的，长期本末倒置最终会适得其反。
都说风水轮流转，餐饮业的兴衰轮回更频繁，现在“海底捞”是时候清醒面对问题了。然而，质优价廉的菜品是餐饮企业制胜的法宝，希望“海底捞”能在危机中找到机会，顺利度过艰难的日子。“最牛服务员”能否拯救海底捞，对此你怎么看？
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